『日本橋高島屋名コンシェルジュに学ぶ人の心を動かす「気遣い力」』|最強のクレーマー対応!?

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こんにちは。やっぱ憧れのデパートでは胸が高鳴っちゃう あさよるです。先日はあべのハルカス近鉄本店をフラリと見て回って、心の中まで華やぐよう。で、そのデパートでコンシェルジュサービスがあるそうですが、あさよるは利用したことがありませんでした。サービスの名前はデパートによって違うようですが、このサービスいいなぁと思います。

その、日本橋高島屋でコンシェルジュを長く務める敷田正法さんが、人の心を動かすための〈気遣い〉の極意がまとめられたのが本書です。他者を気遣うとは、相手を慮り、そして対等な人間同士として時に毅然とすることなのかもなぁと思いました。

プロの〈気遣い〉の細やかさ

本書『人の心を動かす「気遣い力」』は、日本橋高島屋のコンシェルジュを務める敷田正法さんによる「気遣い」に関する著書です。

コンシェルジュとは、コトバンクではこのように紹介されています。

ホテルの職域の一つで、宿泊客の様々な相談や要望に応える「よろず承り係」。航空券や観劇のチケットを手配したり、道案内やレストランの紹介をしたりするのはもちろん、時には人探しや物探しなどあらゆる要望を承り、「究極のパーソナルサービス」と言われる。顧客一人ひとりに応じたきめ細かいサービスが注目を集め、今ではホテルのみならず、観光案内所や駅、百貨店、病院など、多くの業界・企業に、コンシェルジュという制度が広がっている。

コンシェルジュ(こんしぇるじゅ)とは – コトバンク

なんでも係みたいな存在なんですね。敷田さんは百貨店のコンシェルジュですから、贈り物や買ったばかりの服のタグを切ったりする業務から、道を尋ねられたり、日本橋高島屋で取り扱っていない商品のご要望なら他の百貨店を紹介することもあるそうです。

しかし、本書ではコンシェルジュの特別な技術が披露されるわけではありません。コンシェルジュの最大のもてなしは、上っ面の接客ではなく、心からの心遣いだと言っているよう。お客さまの目線で、ゆっくりと話をする。人は他人の風貌をよく見ているものですから、頭の先から指先、足先まで清潔に整えています。

「ありません」「知りません」「できません」とは言わず、どこの店にあるとか、きちんと調べて返事をします。そのために日ごろから好奇心をもってあらゆることをリサーチしている必要があります。これは、お客さまの無理難題に従うという意味ではなく、誠実に対応するってことですね。

そう、本書で扱われる〈気遣い〉は、コンシェルジュとして誠実に対応する心得が紹介されているのですが、一方で不可能なことはキッパリと断ることも紹介されています。例えば、小包に手紙を添えたいとお客さまが要望されても、それは郵便法に障るので無理な要望です。お客さまの中には「今回だけ」と言う人がいるそうですが、キッパリと断る。まぁね「今回だけ」で済まないことをは目に見えていますねぇ(;’∀’) あるいは、お客さまの過失で商品が傷ついたなら、きちんと理由をお話して納得してもらうそうです。

コンシェルジュとは、お客さまの言いなりになる仕事ではなく、お客さまを一人の人として対等に扱い、誠実に心遣いをもって丁寧に対応する。人と人との大人な関係性ですね。

〈迷惑なクレーマー〉を遠ざける秘訣?

本書を読んでいて、迷惑なクレーマーは日本橋高島屋と言えどやって来るだろう。どうやって対応しているんだろう?と疑問に思いました。これ、あさよるは上手に読み取れていないのですが(;’∀’)、たぶん、本書内にクレーマー対応についても遠まわしに書かれているのではないのか?と思っています。

まず、本書での〈気遣い〉の心得は、王道なものです。清潔な身だしなみで、目線を合わせてお客さまに接する。ゆっくり聞き取りやすく話、お客さまの要望に誠心誠意対応する。これが、そもそも〈迷惑なクレーマー〉を寄せ付けないバリアになり得ないだろうか?と。他人に絡んで迷惑をかける人って、〈人を選んでいる〉印象があります。強気に出れる人を探していると言いますか。

デパートコンシェルジュは、隙のない装いと立ち振る舞いであることで、迷惑な人を一つ遠ざけ得るのではないかと。そして、先ほども紹介しました〈毅然とした態度〉ってのもポイントです。〈徹頭徹尾一貫して対応を変えない〉ことも、クレーマーからすれば「取り付く島もない」のかもしれません。

一流のコンシェルジュとは、〈お客さま〉への気遣いを忘れず、そしてサラリと〈迷惑なクレーマー〉は遠ざける能力の持ち主なのか……すごいな……。しかし、上手な対応ができることって、迷惑な人は排除できる能力でもあるんだと再認識。

私生活でも心がけたい〈気遣い〉術

本書はジャンルでいうとビジネス書でしょうが、ビジネスだけでなくプライベートな場でも役立つ〈気遣い〉が詰まっています。友人と、恋人と、家族と、親戚と、関わり付き合うのに必要なのは〈気遣い〉です。親しみを持ちつつも相手への敬意を忘れず、真摯に向き合う。時には毅然とした態度も必要です。

身だしなみや目線が人との関係を作るって、プライベートな付き合いでは忘れがちですよね。「親しい中にも礼儀あり」って大事だなぁと思いました。

気遣いの人は気遣いの人とのコミュニティがあるのかな

本書で気になったのは、コンシェルジュ同士のつながりのようなものの存在です。例えば、日本橋高島屋で取り扱っていない商品の問い合わせがあったとき、どこなら手に入るのか探します。このとき他の高島屋はもちろん、他の百貨店にも取り扱い状況を確認するそうです。このとき、コンシェルジュがコンシェルジュに聞くんです。さらに、お客さまがレストランを探しているとき、ホテルのコンシェルジュに問い合わせて、お店を提案するそうです。ここでも、コンシェルジュ同士で情報の共有をしています。

これはコンシェルジュという特別な職業についている人同士だけではなく、同じく〈気遣いができる人〉同士のコミュニティってあるのかも?と思いました。ある時は自分が他の人に情報提供を求めるし、ある時は他の人へ情報提供をします。そういう関係って、自然と存在しているのでは!?

身だしなみや心遣いが変わるだけで、人間関係も変わってゆくのかも!?と思い至り、自分のそれを反省しつつ、「自分も変われるかも」と元気も出ました。

日本橋高島屋名コンシェルジュに学ぶ人の心を動かす「気遣い力」

目次情報

ご挨拶

第1章 心を通わす 身だしなみ/挨拶・態度/話し方

「初対面の人に好印象を与えるポイントは“三つの先端”です」
――相手目線の身だしなみがコミュニケーションの第一歩

「隠れたところにも気を配ってこその身だしなみです」
――自分が見えないところも、他人には見えている

「目を合わせたところから、コミュニケーションは始まります」
――アイコンタクトで人との距離はぐんと縮まる

「目線を合わせられているということは自信の表れ。相手に『この人なら』という信頼感を与えられます」
――目を見て話をするためには準備も必要

「喜んでいただこうと思ったら、自然と表情は笑顔になります」
――自分が主体ではなく、相手が「どうしたらいいか」を考える

「耳ざわりな言葉は使いません」
――親密度が増しても友だち言葉は禁物

「お客さまの勘違いはユーモアにくるんで訂正します」
――機械にはできない、人間味のあるナビゲーションを

「通らない声でも聞き取りやすい話し方ができます」
――自分の欠点を工夫で克服、さらには効果を生む

「聞いている人が『えっ?』と思う刺激を与えることも、話すテクニック」
――“聞きやすい”だけでは、人は聞いてくれない

第2章 信頼を築く 心構え

「『ありません』『知りません』『できません』この三つを言ってしまったらコンシェルジュ失格です」
――最善の形で仕事を完遂しようとする心構えを大切に

「その道のスペシャリストに橋渡しをするのも仕事のひとつです」
――仕事を抱え込まず、協力者を得ることで、質の高い仕事ができる

「どんな要望に対しても嫌な顔をせずお応えするためにも、心と身体も健全であるようにしています」
――反省はするが後悔はしない。楽観主義がいい仕事につながる

「『いつもあなたのことを思っています』と感じていただくことが肝心です」
――目の前のことに気を抜かず、でも、先のことにも気を遣う

「譲り合いの気持ちを引き出すのも気遣いかもしれません」
――相手の気持ちを尊重することで、不満を未然に防ぐことができる

「名前でお呼びできる方をどんどん増やしていく。それで心の距離が近づきます」
――名前を呼ぶことで、親密感あるコミュニケーションが生まれる

「どんな天災、人災があっても朝一番に店の扉を開けるのが私の役目。常にその準備と覚悟はしています」
――職場に迷惑をかけないよう、いつも危機管理を心がける

「出先での『困った』もお任せください」
――「あったらいいな」を先まわりして用意しておく

「子どもでも知っている“約束をする”というルール。仕事の場で守れているでしょうか」
――いろいろな解釈ができる約束がトラブルを招く

「こまめに連絡を入れるのも“約束を守る”ことのひとつです」
――できること、できないことをっしかり把握、はっきり伝える

「『今回だけですよ』というような場当たり的な対応は、絶対してはいけません」
――一度のルール破りが、大きなトラブルを招きかねない

「ほんのひと言でも、『あなたに近づきたい』という気持ちは伝わります」
――ひとつの単語、ひとつの手話は、百の言葉より饒舌

「“思いやり”と“お節介”は似て非なるもの。よかれと思ってとった行動が、相手の心情を害することもあります」
――手助けが必要か不要かの選択権は、あくまでも相手にある

「話す内容によって、話す場所を考える。そんな工夫で職場の雰囲気がよくなります」
――話しやすい雰囲気をつくることで、トラブルの火種を早く消せる

COLUMN●日本橋高島屋コンシェルジュの一日

第3章 誠心誠意、対応する 聞き方/お詫び・クレーム対応

「苦情をうかがうときは一歩前へ、お礼を申し上げるときは半歩下がって。気持ちを態度でも示します」
――批判を真摯に受けとめ、自分の成長を糧に

「ちゃんと話を聞いているというサインを発信していますか」
――話の聞き方が、信頼されるか、されないかの別れ道

「うんざり顔を笑顔に変えるのが、腕の見せどころです」
――小さな声の集積が、大きなものを動かす

「お客さまの目線のお借りして、はじめて改善できることがあります」
――“批判を恐れない心”を大切に

「ささやかな心配りでお客さまに不快な思いをさせずにすむこともあります」
――情報共有で、“誰かの失敗”が“次なる失敗”を未然に防ぐ

「お詫びは、電話ですまそうとしてはいけません」
――いいときも、悪いときも、相手と対峙する

「相手にとってうれしくないことでも、冷静にお伝えするものも私どもの役目です」
――軸足がぶれない態度もまた、信用につながる

第4章 喜んでいただく 情報を集める/伝える

「小さな工夫で、質問を繰り返せません」
――人に気づかれないのか“気遣い”。ないとすぐわかるのも“気遣い”

「自らの足と胃袋で確かめた情報は自信をもってお伝えできます」
――自分の体験を自分の話し、自分だけのサービスを

「確信が持てない情報は、必ず確認しなければいけません」
――基本の“き”が守れないと、仕事の質はぐんと下がる

「相手が何を知りたいか。一歩先を読んで対応します」
――先読みするのに必要なのは、想像力と情報力

「上手に情報を伝えるには、上手に聞き出すことも必要です」
――聞く力があってこその、伝える力

「お客さまを不安にさせず、さらに快適に目的地に導くために知恵を絞ります」
――どこまで相手の身になって考えられるかが勝負

「一度目に聞かれて、知らないのは仕方がない。でも、二度目に聞かれて知らないのは恥です」
――どこまで相手の身になって考えられるかが勝負

「上手な人づきあいのためには人の欠点を見ない、言わない、許すことが肝心です」
――自分が楽しまなければ、情報は入ってこない

巻末付録 お祝い、お悔やみ、お返し、お見舞い
高島屋に伝わる「贈り物」の豆知識

一、「贈り方」の基礎知識 のし紙・掛紙 水引 表書き 贈り方 早見表
二、「慶事」「弔辞」の基礎知識 慶事 弔辞 祝儀袋・不祝儀袋
三、こんなときはどうする?「贈り物」Q&A お祝い お悔やみ お返し 季節のご挨拶 お餞別 手土産
年中行事・お祝い事カレンダー 伝統的な年中行事 結婚記念日 賀寿

MEMO●名コンシェルジュ敷田さんに学ぶ 心を動かす気遣い力
日本橋高島屋にこの人あり!敷田さんって、こんな人

 

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