『電話応対はこわくない! 知っておきたい仕事のルールとマナー』|なんで電話応対するのか

こんにちは。電話を使わない あさよるです。一応、携帯電話を持っていますが、あまりにも使わなさすぎて、存在を忘れている(;^ω^) 充電するときにしか触ることもないし……ということで、今わたしは仕事ではパソコンで、文字でのやりとりしかしていなかったりする><

わたしは電話が苦手だ。自宅の電話も個人の携帯電話も、基本は取らない。用事がある人は留守電に録音してくれるだろうから、留守電を聞いてからかけ直す。とくに、電話帳にデータが登録されていない電話番号から電話がかかってきたときは、ネットで番号を検索してみる。検索すると、たいがい何の用件の電話がかかってきたか、他の人たちが書いてくれている。

なぜ電話に出るのか

社会人になった頃、「メールを送ったら、“今メールしました”と相手に電話しなさい」と教えられ、非常に混乱した。「今から電話していいか、メールで尋ねるんじゃなくて?」と確認を取り直していた。昭和生まれのわたしでも、電話の扱いには混乱していて、困っていたから、若い世代の人にとって「電話」はどのようなものなのだろうか。

本書内で「3コール以内に出る」とか「終話してから受話器を置く」とか書いてあって「そういえばそういうルールがあったなぁ」なんて思い出したけれども、今でも電話応対はそういうものなのだな。

本書『電話応対はこわくない!』では、「なぜ電話応対をするのか」とい話題から始まる。理由は3つ。

  • 新人が今すぐからできる仕事であること
  • 電話応対をすると会社内のことがわかること
  • ビジネスマナーが身につくこと

1つ目の「新人が今すぐできる仕事」というのは納得できるけれども、社外の人と直接接する業務だから、なんらかのガイダンスはあっても良いんじゃないかと思う。そして、『電話応対はこわくない!』はちょうどいいテキストになるだろう。

電話……やっぱり苦手だなぁ

これは超個人的な話なんだけども、わたしはFAXの使い方が未だによくわかっていなかったりする。うちにはFAXはなかったし、業務で使う機会もなかった。で、今回『電話応対はこわくない!』を読んでいて、「内線を回す」というのも、なんかよくわからないまま使っていたことに気がついた。

それに、本書は電話の本だから、電話の受け答に特化しているけれども、仕事場のLINEグループに入らないといけない職場もあるようだし、悩ましいのは電話だけじゃないだろう。そういえば、わたしもmixiで仕事をしていた頃もあった。SNSも重要な連絡ツールになっている。

それにしても、やはり「電話」というのは、他とは違う苦手意識がある。事前に電話する予定があるなら大丈夫だけど、突然かかってくるのが苦手なんだろう。ほかの音声通話ができるサービスでは、事前にメッセージでやり取りするもんね。

ということで、わたしはサッパリもう、電話とは縁がなくなってしまっていることを痛感しつつ、これから電話を扱う人、しばらく電話から遠のいていた人も、電話応対について知りたいなら『電話応対はこわくない!』は、良いんじゃないでしょうか。

ケース別で、実際に使える用例がたくさん収録されていてありがたい><

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電話応対はこわくない! 知っておきたい仕事のルールとマナー

目次情報

マンガ 電話がこわいのは、あなただけじゃない!

STEP1 電話応対の心がまえ

なぜ、電話応対しないといけないの?
なぜ、電話はすぐに出ないといけないの?
電話応対で会社の印象が決まる
電話応対をする上で理解&意識すること
好印象を与える話し方のポイント
COLUMN 電話とメールを上手に使い分ける

STEP2 敬語をマスター

敬語は会話の潤滑油
敬語の基本を身につける
 よくある敬語の間違い
相手により敬語を使い分ける
ついつい使ってしまうNGワード
 NGな言葉づかい
間違った言葉づかい
間違い1 同じ種類の敬語を重ねる「二重敬語」
間違い2 つい使いがちな「要注意フレーズ」
間違い3 ビジネスで使ってはいけない「間違い言葉」
言いづらいことを言うときのクッション言葉
知っておきたい!大人のフレーズ
 お待たせするとき/お願いするとき/断るとき/謝るとき/ほめるとき/ほめられたとき/否定するとき/同意するとき/反論するとき

COLUMN 電話中の人の周囲では静かに

STEP3 電話の受け方

電話を受けるときの心がまえ
マンガ 電話を受けてからの流れ
基本の受け方1 電話をとったら名乗る
基本の受け方2 相手が名乗ったら名前を復唱する
基本の受け方3 あいさつをする
基本の受け方4 名指し人に取り次ぐ
基本の受け方5 名指し人が不在のとき
基本の受け方6 用件を聞く・伝言を預かる
基本の受け方7 メモをとる
基本の受け方8 用件・伝言内容を復唱する
基本の受け方9 電話を切るときのあいさつ
自分あてに電話がかかってきたとき
問い合わせや確認の電話を受けたとき
担当部署への取り次ぎとかけ直しのお願い
携帯電話の番号を聞かれたら
携帯電話に仕事の電話がかかってきたら
[上級編] 営業電話を受けたときの対応
[上級編] クレーム電話を受けたときの対応
クレーム対応1 謝罪の言葉を述べる
クレーム対応2 相手の話を聞いて詳細を確認する
クレーム対応3 解決策を提案または担当者からかけ直す
クレーム対応4 感謝の言葉を述べて電話を切る
COLUMN 電話を聞き損ねたら

STEP4 電話のかけ方

電話をかける前に
マンガ 電話をかけるときの流れ
基本のかけ方1 電話をかける
基本のかけ方2 相手が出たら名乗る
基本のかけ方3 取り次ぎをお願いする
基本のかけ方4 名指し人が出たら
基本のかけ方5 用件を話す
基本のかけ方6 用件を確認する
基本のかけ方7 電話を切るときのあいさつ
名指し人が不在だったとき
不在の人に至急、連絡をとりたいとき
折り返しの電話がほしいとき・いらないとき
アポイントをとるとき
アポイントの変更をお願いするとき
道に迷い訪問先に場所をたずねるとき
問い合わせをするとき
催促をするとき
お詫びをするとき
お礼をするとき
お断りをするとき
間違い電話をかけたとき
[番外編] 会社に遅刻の連絡をするとき
[番外編] 会社を休むとき
携帯電話にかけるときの注意点
取引先の人の携帯電話にかけるとき
携帯電話にかけたら留守番電話だったとき
上司の携帯電話にかけると
自分の携帯電話からかけるとき
[番外編] 知っておきたいSNSの注意点
COLUMN 訪問先での受付電話のかけ方

STEP 5 こんなときどうする?

会社の道案内をするとき
電話中、他の電話がかかってきたとき
職場の人の家族の電話を受ける・かけるとき
外国人から電話がかかってきたとき
英語の電話1 とりあえず、英語を話せる人に取り次ぐ
英語の電話2 名指し人に取り次ぐ
英語の電話3 名指し人が不在のとき
COLUMN 間違い電話やいたずら電話を受けたとき

STEP 6 知っておくと便利

名前や住所を聞くとき・伝えるとき
漢字の説明の仕方
メールアドレスを聞くとき・伝えるとき
アルファベットの説明の仕方

松本 昌子(まつもと・あつこ)

株式会社Woomax モチベーションマネージャー/ビジネスマナー講師。愛知県生まれ。2006年、研修会社にビジネスマナーとコーチングを専門とした人材開発研修講師に就任。2009年より拓殖大学客員講師としてビジネスマナーの講義を担当。2012年より現職に。新入社員教育の講師として「電話応対」マナーも教える。『ゼロから教えて ビジネスマナー』(かんき出版)、『女性のビジネスマナー パーフェクトブック』(ナツメ社)などの著書・監修本がある。

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