「当たり前」をデキる人が優秀？『仕事も人間関係もうまくいく「気遣い」のキホン』

コミュニケーション

2016.02.292024.03.23

仕事も人間関係もうまくいく「気遣い」のキホン

すばる舎

職業柄「その仕事なら◯◯に精通してるでしょ」思われている事柄があります。今日紹介する『「気遣い」のキホン』の著者は元・客室乗務員です。客室乗務員・CAはいかにも人心掌握術に長けていて、細やかな気遣いができる人だというイメージがありますね。

狭い機内長期間のフライトは乗客にとってもストレスですから、CAさんの気遣いに助けられます。旅行や仕事を滞りなく行うためにも、移動中も問題なく過ごしたいものです。気遣いのプロフェッショナルのCAによる「気遣い」の knowhow が収められた一冊です。

「気遣い」は当たり前で単純なもの…だけど

と言っても、本書で扱われる「気遣い」の心得は「当たり前」と思うものがほとんどです。相手を慮り、臨機応変に対応する。笑顔を絶やさず、相手の話をきちんと聞く。当たり前のことです。しかし、当たり前のことをどれだけの人ができているのでしょうか。少なくとも、私自身は、「できてないなぁ」「サボってるなぁ」と図星されることが多数ありました。

中でも、なにかを断ることや、言いにくいことを指摘しないといけないときなど、相手が喜ばない事柄を伝えるのはとても難しいです。相手を不快にさせず、伝えるべきことを伝える。こんなときに「気遣い力」が発揮されます。

言いにくいことを言ってもらうための「気遣い」

反対に言えば、相手も、断ったり言いにくい指摘をするとき、戸惑っているとも言えます。相手に「気遣いをさせないための気遣い」が必要です。また、自分の欠点や失敗を指摘されると、目をそらしたくなりますが直視しないと改善もできません。自分を成長のためには、ズバリ他人からの指摘が必要です。

言いにくいことを、どんどん言ってもらえる環境が、自分の成長に繋がるのです。周りに「気遣い」ができ、自分の欠点も指摘してもらえる人は、自分が成長できる環境にいると言えます。

デキる人は気遣いもできる

もっと言うと、デキる人ほど気遣いができると言い換えても良いでしょう。「当たり前」のことを当たり前にする。単純なことですが、単純なことほど、なかなか上手くできないものです。専門的な Howto やライフハックも大切ですが、一度、単純な当たり前の「気遣い」こそ、見なおしてみるべきでしょう。

仕事も人間関係もうまくいく「気遣い」のキホン

すばる舎

「気遣い」は当たり前で単純なもの…だけど
言いにくいことを言ってもらうための「気遣い」
デキる人は気遣いもできる

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仕事も人間関係もうまくいく　「気遣い」のキホン
1. 目次情報
2. 著者紹介
  1. 三上　ナナエ(みかみ・ななえ)

仕事も人間関係もうまくいく　「気遣い」のキホン

著者：三上ナナエ
発行所：株式会社すばる舎
2014年2月10日

目次情報

はじめに

第１章　「小さな気遣い」で仕事も人間関係もうまく回り出す

１　「気遣い」とは、相手の気持ちを少し想像すること

「遣」という字に込められた意味

チーフパーサーが、笑顔を消して静かに挨拶するワケは？

一瞬のやり取りに違いが出る

２　「気遣い」ができるだけで、今の状況が好転する！

仕事はできるのに人間関係でつまずく

気遣いができないと、総合評価は「ゼロ」

まわりから好かれると、やりたい仕事ができる

３　性格や才能ではなく誰でも手に入れられるスキル

ＣＡ時代は、失敗だらけの毎日

どうしたら上手な気遣いができるようになる？

最初から器用にできなくていい

４　ためらいすぎて、何も行動できないのは損

「声かけ」は、相手を知るための大事な手段

「早めに声をかける」と「早めの判断」ができる

「無関心」にだけはならないで

５　「気遣い」が空回りするのはどうして？

「やっておきましょうか？」の一言で変わる

本当の気遣いは自分も疲れない

「相手の不安を取り除く」ためのアクション

６　「気遣い」は「ない」とすぐに気づかれる

いつの間にか「気がきかない人」になっている!?

自分のことで手一杯のときほど要注意

「気がきく連絡」を心がけよう

第２章　まずは身につけたい「会話」の気遣い

７　挨拶ひとつで、あなたのイメージは大きく変わる

デキる人の挨拶には「３つの共通点」がある

相手が心地よくなる挨拶をするには？

「話しかけやすい人」になる

８　「ちょっとした一言」の積み重ねがまわりを動かす

感謝の言葉を惜しみなく

「もっと何かしてあげたい」に繋がる一言

普段からの習慣にしよう

９　「名前」を呼ぶと、心の距離がぐんと縮まる

「◯◯さん、どうぞ」と料理を出してくれるお店

「売る営業マン」は顧客を必ず名前で呼ぶ

下の名前で呼ぶときは「よろしいですか？」を添える

10　「すみません」は本当の気持ちが伝わりづらい

口癖になっていませんか？

使いやすいからこそ危険な言葉

別の言葉で言い換えてみよう

11　雑談は、相手にとって「意味のある話」が大前提

お得になる情報をプレゼント

ブログやサイトは貴重な情報源

「あのときの話」が次の雑談に繋がる

12　質問は、「私が知りたい」より「あなたを知りたい」

会話が盛り上がる質問の極意

「ぜひ教えて下さい！」で心を開いてくれる

13　「聴いてますサイン」は相手にわかるように出す

理解しているか不安になるもの

「３つのポイント」を押さえておこう

会議の席でも同じように「サイン」を出す

14　「同感」と「共感」を混同しない

「それはひどい奥さんですね」で上司を怒らせる

同感しない。否定しない。共感する

「相手の気持ち」をそのまま言葉にするだけ

15　相手に「求める」のも気遣いのひとつ

求められると言いやすい

「ぜひアドバイスをお願いします」が成長を促す

16　上司への気遣いの基本は、こまめな報告

報告の有無は、信頼の有無

「細かさ」よりも「結論」を再優先

相手が安心する「報告の形」とは？

17　「力になろう」と思ってもらえる相談のしかた

「丸投げ」はやってはいけない

「結果報告」を忘れないで

18　気持よく支持を受けるポイント

部下としてかわいがられる人の共通点

返事は明るく、復唱を忘れずに

第３章　相手の印象に強く残る「見た目」「声」の気遣い

19　周りの人がよく見ているのは、あなたの素顔

何気ないとき、どんな顔をしている？

人と接していないときほど「表情管理」を

20　「気持ち」は「立ち居振る舞い」に必ず表れる

手を動かしながら、横目で挨拶

鼻先、心臓、つま先を相手に向ける

ほんの一瞬のしぐさで印象は決まる！

21　見えない相手に「お辞儀」ができますか？

３秒でできる最上級の気遣い

誰も見ていないところでは、手を抜きがち

電話の声だけで本音は伝わってしまう

22　「身だしなみ」と「おしゃれ」を間違わない

「身だしなみ」は相手が判断するもの

注意したい３つのポイント

23　シーンによって「色」を使い分けると、印象がアップする

身の回りの「色」を気にしたことがありますか？

服の色に「熱いメッセージ」を込める

相手目線で選ぶことを忘れないで

24　「声の出し方」も気遣いのひとつ

「小さい声」は信頼性に欠ける

腹式呼吸で声が生まれ変わる！

堂々とした声は「自信」に繋がっていく

第４章　絶妙なさじ加減で、気遣いができるようになる方法

25　自分も相手もストレスにならない気遣いをしよう

気を遣いすぎていませんか？

「私」を主語にして伝えればいい

YOUメッセージは反発を生みやすい

26　自分の気持を「正直に話す」のもひとつの気遣い

何も言わないほうが無難？

「余計なことかもしれないけど」の一言でうまくいく！

本音を隠さないことが真の思いやり

27　相手を傷つけずに「言いにくいこと」を伝えるコツ

「話す順番」が何より大切

会話の最初と最後は、印象に残りやすい

28　気のきく褒め方なら「おせじ」にならない

褒めるのではなく、事実を伝えるだけ

目上の人には、「教えてください」のニュアンスで

部下には、「感謝の言葉」を必ず添えて

29　「相手のタイプ」に合わせた気遣いのポイント

４つのタイプを知っておくと便利

リーダータイプ／お笑い芸人タイプ／お母さんタイプ／学者タイプ

30　身近な人にこそ、ためらわずに気遣いを

忘れがちな「ありがとう」の一言

感謝の言葉が増えると、一緒にいる時間も増える

コラム　気遣いは時間もお金もかからない

第5章　一歩先の気遣いで「誰からも好かれる人」になる

31　「お菓子配り」とは「心配り」をすること

お菓子に隠された「本当のメッセージ」

ＣＡが機長を身近に感じる瞬間

手渡しでしか伝わらない「心」がある

32　小さなお願い、些細な約束ほどちゃんと守る

「今度ご一緒に」を社交辞令にしない

断るときほど丁寧な気遣いが必要

33　気遣いとはつまり、「想像力」のこと

ボディクリームとお手紙、２つのプレゼント

一流の人は、まわりに広がる気遣いをする

「この人のために」という思いに繋がる

34　タクシー運転手から学んだ究極の気遣い

アクシデントで予定時刻ギリギリに

「同じ気持ち」になって言葉をかけてくれる

気持ちは表現しなければ伝わらない

36　「お客様」の立場に鳴っても気遣いを忘れない

案内メールに返信したのはたった２人

身近な人と関わるときの気持ちで

37　美しい気遣いは「型」にはまらない

「上座」は状況によって変わる

メールで「！」を使うのは間違いじゃない

おわりに

著者紹介

三上　ナナエ(みかみ・ななえ)

大学卒業後、ANA(全日本空輸株式会社)に客室乗務員(CA)として入社。失敗ばかりの日々を経験し、その中で自分なりの「気遣い、気配り術」を見出す。その後、チーフパーサー、グループリーダー、OJTインストラクターを経験し、後輩指導にも当たる。仕事ぶりが評価され、社内パンフレットや空港イベント要因にも抜擢される。フライト数は、のべ 4,500回にも及ぶ。
ANAを退社後は、イメージコンサルタントとして活躍。「JCCA カラーコミュニケーション協会認定コンサルタント」「セブンシーズン認定カラーリスト」「日本パーソナルカラー協会上級資格」などの資格を持つ。
現在、セミナー講師として活躍中。独自の切り口で行う接客・接遇・コミュニケーション力向上セミナー、ビジネスマナー・第一印象アップ講座、プレゼン能力アップ研修などは、官公庁や商社、大学など多数で採用され、受講者総数は 14,000人以上。年間 80社以上の企業研修を任されている。本書が初著書。